Kommunikointi
TAUSTAA
Turvallisuuden tunne on kaikille erittäin tärkeää.
Jos kuitenkin jostain syystä et pysty ilmaisemaan itseäsi siten, että saat kerrottua tarpeesi tai et ymmärrä mitä sinulle sanotaan ja sitten vaan yhtäkkiä tapahtuu jotain.
Helposti tulee pelon tunne – Mitä nyt ihan oikeasti nyt tapahtuu minulle?
Turhautuneisuus – Mistään ei tule mitään – kaikki menee pieleen
Vihaisuus – Miksi ette kuuntele minua ja teette ihan jotain muuta
Kun tätä jatkuu pidempään, niin ahdistuneisuus kasvaa, kärjistyneet huonot luonteenpiirteet korostuvat, elämänhalu katoaa.
Lopulta kaikilla on vaikeaa – kuntoutujalla, ystävillä ja hoitohenkilökunnalla
Kuinka kommunikoida eli työkaluja aivovaurion saaneiden ja etenevien aivosairauspotilaiden kanssa kommunikointiin
MUISTA
- KUUNTELE LOPPUUN ÄLÄ ARVAA
- ÄLÄ YLLÄTÄ
- KERRO AINA ETUKÄTEEN MITÄ TEHDÄÄN
- ÄLÄ KOSKETA YLLÄTTÄEN
- ÄLÄ HERMOSTU JOS HUUDETAAN
- SELVITÄ MIKSI HUUDETAAN
Tehokas kommunikointi
Kommunikoidessamme yritämme välittää kuvan omista aivoistamme kuuntelijan aivoihin.
Teemme tämän valitsemalla sanoja, joiden uskomme parhaiten kuvaavan ajatustamme.
Kuunnellessaan puhettamme kuulija yrittää muodostaa kuvan aivoissaan.
Hyvin usein kuuntelijan ja kertojan kuva on erilainen.
Hieman tieteellistä taustaa ja mitä se tarkoittaa käytännössä
(karkeasti yksinkertaistettuna)
Aivovammat ja aivojen verkostot
Terveissä aivoissa kognitiivinen toimintakyky riippuu laaja-alaisten hermoverkkojen dynaamisesta ja koordinoidusta yhteistoiminnasta. Erityisesti aivovamman saaneilla on vaikeuksia kognitiivisessa suoriutumisessa.
Kolme eniten tutkittua aivoverkostoa ovat:
Default-mode network (DFN) = Tässä verkossa toimii mm. suhteellisen automatisoituneet keholliset toiminnot.
Salience network (SN) = yksinkertaistaen tämä verkko tunnistaa muutokset ja jakaa toiminnan joko default-mode verkolle tai executive control verkoille.
Executive Control Network (ECN) = älyllisten ajatteluiden ja päättelyn verkostot.
Käytännön esimerkki
Aivovammoissa aivoverkkojen välinen toiminta useasti häiriytyy. Ohessa esimerkki siitä mitä tapahtuu kun verkostot eivät kommunikoi kunnolla.
Aivovamman saanutta henkilö kosketetaan takaa päin yllättäen.
Rauhallisessa tilanteessa olevan henkilön toiminta on DFN verkossa. Yllättävä tilanne siirtää kontrollin SN verkolle, joka miettii mitä pitäisi tehdä eli löytyykö tähän tilanteeseen sopiva automaattinen toiminto DFN verkosta vai pitääkö asian käsittely siirtää ECN verkoille oikean toiminnon rakentamiseksi.
Kun kuitenkin verkkojen välinen kommunikaatio on häiriintynyt ei toiminnot siirrykään SN verkosta mihinkään. Syntyy pelkotila ja paniikkireaktio.
Aivovamman saanut ihminen huutaa, karjuu eikä tiedä miten tulisi toimia. Ajan kanssa kun tällaisia tilanteita syntyy paljon alkaa aivot luulla, että tämä on se oikea tapa käsitellä tilannetta ja siitä toimintomallista tulee automaattinen, osa DFN verkon toimintaa.
Vaikkakin verkostojen välinen kommunikaatio parantuisi aikojen kanssa, niin toimintomalli on nyt sitten automaattinen ja siitä poisoppiminen on erittäin vaikeaa.
Puhujan ja kuuntelijan roolit
Puhuja
(selvä viesti)
Rakenne
(Mistä keskustellaan
ja missä järjestyksessä)
“LIPUTTAA”
(Vahvistaa tärkeitä asioita)
Ymmärtämisen tarkistus
(Kysyä kysymyksiä, joilla voidaan tarkistaa ymmärtääkö kuuntelija mitä on sanottu)
Kuuntelija
(tehokas kuuntelu)
Informaation etsintä
(Kysymyksiä, joilla tarkennetaan informaatiota)
Asian tarkistus
(Kysymyksiä, joilla tarkistetaan asia)
Yhteenveto
(Lyhyesti esityksen pääkohdat)
SIEDÄ HILJAISUUTTA
ÄLÄ PUHU ENNEN KUIN
KYSYMYKSEESI ON
VASTATTU
RAKENNE
On tärkeää kertoa mitä aiotte tehdä ja missä järjestyksessä (sama koskee myös ihan pelkää keskustelua)
Esim: Herra Kolmonen Teidän kännykkänne on tippunut ja akku on irronnut. Voisinko auttaa Teitä nostamalla kännykän ylös, laittamalla akun paikoilleen ja sitten tarvittaessa käynnistämään puhelimen, jotta jälleen voitte käyttää sitä.
Vaikutus
Kun keskustelussa/tekemisen kommunikoinnissa on rakenne on helpompaa ymmärtää, koska tällöin on kuva käsiteltävästä kokonaisuudesta ja samalla käsiteltävät asiat voidaan jakaa pieniin osakokonaisuuksiin.
“LIPUTTAMINEN”
“Liputtamisella” tarkoitetaan tekniikkaa, jolla vedetään vastaanottajan huomio tärkeisiin kohtiin keskustelussa
Esim: On tärkeää, että ymmärrätte miksi nyt autamme Teitä ja samalla voitte myös kertoa jos Teillä on asian suhteen toiveita.
Esim: On tärkeää, että nostan kännykkänne ylös ja autan laitamaan sen toimintakuntoon, jota Teillä on koko ajan toimiva puhelin jos vaikka tarvitsette apua.
Vaikutus
“Liputtamisella” saadaan kuuntelija keskittymään kaikkein tärkeimpiin kohtiin keskustelussa
YMMÄRTÄMISEN TARKISTUS
Ymmärtämisen tarkistamisella tarkoitetaan tekniikkaa, jossa kuuntelijalta kysytään kysymyksiä, jotka pakottavat hänet vastaamaan siihen mitä mieltä hän on tai miten voisi käyttää informaatiota, jonka olet juuri kertonut.
Esim: Haluatko mieluummin kahvia vai teetä.
Esim: Kun soitamme sukulaisellesi – mitä haluaisit meidän kertovan päivästäsi.
Vaikutus
Ymmärtämisen tarkistamisella saadaan selville onko kuuntelija ymmärtänyt asian ja samalla saadaan selville hänen näkemyksensä asiaan
INFORMAATION ETSINTÄ
Informaation etsinnällä tarkoitetaan toimintoa, jossa kaivetaan esille tosiasioita ja mielipiteitä, jotta epäselvä informaatio saadaan selvennettyä
Esim:
Kuntoutuja “En halua mennä ulos.”
Hoitaja “Voitteko perustella miksi”
Vaikutus
Henkilöt, jotka etsivät informaatiota vaikuttavat kiinnostuneilta. Näin myös helpotetaan viestintää selventämällä käsiteltyä asiaa (näin estetään viestittäjää olettamasta, että kaikki hänen sanomansa on automaattisesti ymmärretty)
ASIAN TARKISTUS
Asian tarkistamisella tarkoitetaan tekniikkaa, jossa tarkistetaan kuinka hyvin on ymmärretty viestittäjän välittämä sanoma toistamalla tai vahvistamalla välitetty viesti
Esim:
Kuntoutuja “Kahvi on kylmää”
Hoitaja “Kylmää - tarkoitettako sitä että se on kylmennyt kun sinne on laitettu maitoa
vai sitä että se on jo ehtinyt kylmentyä”
Vaikutus
Ihmisiä, jotka testaavat ymmärtämistään pidetään kiinnostavina. Usein myös näitä ihmisiä pidetään aidosti kiinnostuneina toisista ihmisistä. Tällä testaamisella samalla varmistetaan asioiden selvyys, kiinnostavuus ja sitoutuminen asian jatkamiseen. Samalla varmistetaan, ettei eletä oletusten varassa.
YHTEENVETO
Yhteenvetämisellä tarkistetaan, että asiakokonaisuus on ymmärretty oikein, kerrataan ja vahvistetaan tehdyt päätökset
Esim: Varmistaiin vielä, että:
Kahvinne on kylmää, koska siihen on laitettu liikaa maitoa. Onhan Teille ok, että kaadamme hieman pois ja lisäämme päälle kuumaa kahvia, jolloin maidon määrä on oikea ja kahvi on sopivan lämpöistä.
Vaikutus
Henkilöä, joka vetää palaverin lopuksi yhteen pidetään rakentavana, organisoituneena ja selväpiirteisenä. Yhteenvetäminen auttaa parempaan kommunikointiin pitämällä vastaanottavan osapuolen mielenkiinnon kohdistettuna oikeisiin asioihin.
Aktiivinen kuunteleminen
Joskus on tärkeämpää kuunnella kuin puhua.
- Välitä saamasi informaatio takaisin toistamalla
- Muotoile uudestaan tarkoitus omin sanoin
- Reagointi vastaamalla tunteisiin
- Selvittävät kysymykset
- Puhujan rohkaiseminen
- Yhteen vetäminen
- Hiljaisuuden sietäminen
Välitä saamasi informaatio takaisin
On tilanteita, joissa joudut toistamaan sana sanalta sanoman erityisesti kun on kyseessä asiat kuten:
- Tarkat tiedot oireista, aikaisemmista diagnooseista, lääkkeistä jne.
- Osoitteet, puhelinnumerot, henkilöiden nimet jne.
- Päivät ja ajat
Muotoile uudestaan tarkoitus omin sanoin
Käytä tätä tekniikkaa kun haluat varmistaa, että ymmärsit asian oikein.
Käytä omia sanojasi muotoillessasi asian uudelleen
Älä käytä liian usein toistamista
- kuulostat papukaijalta
- uudelleen muotoilu on miellyttävämpi tapa
- säästä toisto vain tarkkaan faktatietoon.
Reagointi vastaamalla tunteisiin
Tämä tekniikka sopii erityisen hyvin tilanteisiin, joissa henkilö on tunteellinen.
“Se oli varmaankin turhauttavaa”
Tällaisille henkilölle on tärkeää, että hän tietää että hänen tunteisiin reagoidaan.
Selvittävät kysymykset
Käytä kysymystä työkaluna hankkiessa lisäinformaatiota ja varmistaessasi oman ymmärtämisesi.
Esim:
- tarkempi kuva ongelmasta
- halutessasi saada jonkin tarkan tiedon
- määrittääksesi syyn ongelmaan
Puhujan rohkaiseminen
Käytä rohkaisemista saadaksesi kuntoutujan jatkamaan puhetta:
“ Haluaisin kuulla enemmän siitä”
“Hei! tuo on mielenkiintoista. Kerro lisää.”
Yhteenvetäminen
On hyvä välillä aina vetää senhetkinen tilanne yhteen.
Tämä mahdollistaa sinulle ja vastaanottajalle tarkistaa mitä on keskusteltu
Tämä myös mahdollistaa keskustelun suunnan tarkistamisen- eli oletteko oikeilla jäljillä
Hiljaisuuden sietäminen
Keskusteluissa on monia tilaisuuksia, joissa on hyvä pysähtyä ajattelemaan, kuten:
- Sinulta kysyttiin vaikea kysymys
- Esitit juuri kysymyksen
Koska tällaisissa tilanteissa aika tuntuu ERITTÄIN pitkältä havaitset itsesi:
- Haluavan vastata kysymykseen ennen kuin olet ajatellut asian loppuun.
- Kysymässä uutta kysymystä tai selittämässä esittämääsi kysymystä ennen kuin keskustelukumppanisi on vastannut.
Vaikeneminen on kultaa
Kun sinulta kysytään kysymys niin anna itsellesi aikaa ajatella ja tulet yllättymään kuinka monta kertaa sinulle vastataan puolestasi kysymykseen tai annetaan lisäinformaatiota.
Kun olet kysynyt kysymyksen anna kuuntelijan puhua ensin
MUISTA!
SE ETTÄ PUHUT ENSIMMÄISENÄ EI TARKOITA SITÄ, ETTÄ SAAT ASIAT HOIDETTUA
Aktiivinen kuunteleminenMuista ainakin nämä
Aktiivinen kuunteleminen on erittäin tehokas tapa kontrolloida keskustelua.
Kun kuuntelet tarkasti niin voit vastata oikeisiin asioihin.
Aktiivinen kuuntelu koostuu seuraavista asioista
- Rohkaise keskustelukumppanisi puhumaan
- Toista omin sanoin mitä keskustelukumppanisi sanoi
- Puhumaan rohkaiseminen
- Anna keskustelukumppanisi tietää, että kuuntelet käyttämällä lyhyitä vahvistesanoja kuten
“mm”, “joo”, “aha”, “vai niin”
- Näin annat kuvan olevasi kiinnostunut ja saat hänet puhumaan vapaammin ja kertomaan enemmän informaatiota kuin muutoin
- Toistaminen omin sanoin
- Käytä omia sanoja ja välitä sama informaatio takaisin
Vastaväitteen käsittely
Muutosvastarinta, pelko siitä mitä voi tapahtua, aiemmat ennakkokäsitykset, huonot kokemukset voivat estää hyvänkin asian toteutumisen / toteuttamisen.
Tästä syystä on tärkeä osata käsitellä vastaväitteitä rakentavasti
